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Los Tribunales de Consumo, otra vía para obtener respuestas rápidas

Además de quejarse ante las empresas o en la Secretaría de Defensa del Consumidor, existe otro mecanismo extrajudicial de resolución de conflictos que es gratuito y poca gente conoce: los Tribunales Arbitrales de Consumo. ¿Cómo funcionan? El usuario que reclama algún incumplimiento de la Ley de Defensa del Consumidor debe llenar un formulario y adjuntar el contrato que lo liga a la empresa denunciada. "Primero intentamos una conciliación telefónica con la empresa, y si no la logramos se inicia un expediente y se llega a un laudo arbitral. El promedio de tiempo de gestión es de 80 días hábiles", explica el coordinador de los Tribunales, José Luis Laquidara.

"Si la empresa está adherida al Sistema —algo voluntario, pero que les sirve como señal de transparencia comercial— está obligada a someterse al arbitraje. Si no lo está puede negarse, pero entonces convertimos la presentación del usuario en una denuncia y la enviamos a la autoridad de aplicación de la Ley de Defensa del Consumidor. Si la empresa acepta el arbitraje, el fallo es obligatorio, vinculante e inapelable. Tenemos un 40% de aceptación de arbitraje por parte de las empresas. Una vez aceptado, cerca de 70% son conciliaciones", dice el funcionario.

En la lista de empresas adheridas al sistema de arbitraje figuran las telefónicas CTI, Movicom (que desde el año pasado ya no existe y fue absorbida por Movistar), Nextel y Personal. "En el 2005 hubo 880 reclamos por celulares y los resolvimos casi todos. Las que más se niegan a aceptar el arbitraje son las empresas que proveen Internet y las de televisión por cable, pero yo creo que es porque todavía desconocen cómo funciona este mecanismo", advierte el abogado.

¿Por qué tanta gente se queja por lo difícil que le resulta darse de baja del servicio que contrató? Laquidara cree que "las empresas ofrecen mucha publicidad pero poca información sobre las condiciones de obtención de sus servicios". Y comparte con otros especialistas la necesidad de aplicar el criterio de "reciprocidad" entre las facilidades para contratar un servicio con las que debería haber si uno quiere renunciar a él: "Si yo puedo anotarme por teléfono también debería poder borrarme por esa vía. Si no es injusto".

Durante 2005, los Tribunales registraron reclamos contra telefónicas que ofrecen contratar por teléfono el servicio de larga distancia o de Internet pero después exigen trámites personales o el envío de fax para poder renunciar —y todo antes de una determinada fecha porque si no el abono se extiende otro mes—, y firmas de celulares que cobran penalidades por rescindir el contrato. También hubo algunos reclamos contra empresas de alarmas domiciliarias que cobran abonos mensuales por anticipado y mantienen a sus clientes de rehenes. "Una práctica muy extendida y que no se puede aceptar de ninguna manera es la inscripción en servicios por teléfono cuando el que atiende es un menor o la mucama", acota Laquidara.